店舗情報の整備や口コミ返信の運用を任せたい方は、Google口コミ・MEO対策の運用支援をご覧ください。
返信は、投稿内容を読んで個別に考える
口コミへの返信では、実際に書かれた内容を受け止め、公開してよい情報の範囲で簡潔に回答します。定型文を使う場合も、内容と合っているか確認しましょう。Googleは、返信にはビジネスのオーナー確認が必要と案内しています。以下の返信例は、実在の投稿や事例ではなく説明用です。
高評価には、具体的な言及へお礼を伝える
例えば接客への感想があった場合は「ご来店とご感想をありがとうございます。接客についてのお言葉を担当者にも共有します」といった返信が考えられます。投稿されていない商品や従業員の話を付け足さず、実際の感想に対応する文章にします。
低評価には、確認できたことと次の対応を書く
不満の投稿は、すぐに反論する前に店舗内で状況を確認します。「ご不便をおかけした点を確認し、対応を検討いたします。差し支えなければ店舗窓口へ状況をお知らせください」など、事実確認が必要な場合はその旨を伝えます。確認前に原因や補償を断定せず、実際に対応できる窓口を案内しましょう。
顧客情報を返信で公開しない
予約履歴や取引内容など、社内で分かる情報を公開返信に書き足さない運用が必要です。担当者が迷った場合に確認できる責任者を決めておくと、返信を急ぐあまり情報を出してしまうことを防ぎやすくなります。
返信前の確認項目をそろえる
当社では、投稿内容との整合、事実確認、顧客情報の有無、実行できる約束かどうかを確認する手順をご提案します。返信を分担する場合も、誰が文面を作り、誰が確認して公開するかを整理します。すべての口コミに同じ文章を送る運用は避けましょう。
削除できるかと、返信すべきかを分ける
Googleはポリシー違反と考えられる口コミを報告する方法を案内しています。低評価という理由だけで違反とは判断せず、内容を確認して対応を分けます。返信や報告によって評価の変更・削除が必ず実現するものではありません。
店舗集客・口コミの運用を相談する
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